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从线上到线下 “打赏”还要谨防变味

2016.09.18 第104期 编辑:刘毓琳

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最近,武汉部分餐馆开始试水“微信扫码打赏制”,服务员会佩戴印有自己二维码的徽章,当顾客用餐结束后,服务员会上前询问,如果对服务感到满意,可以扫描微信点个赞或打赏几块钱。

有消费者认为,餐饮行业尝试这种机制可以激励员工的工作积极性,打赏金额也可以接受;但也有人认为,这是在变相收取小费,“此风不可长”。

“小费”这个概念源于18世纪的英国伦敦,顾客将零钱放入碗中,将会得到招待人员迅速而周到的服务。目前也已发展成西方服务业的一种“消费礼仪”,但对于中国人来说,“小费行为”并不能被所有人接受。

不过,“打赏”跟“给小费”存在差异,它更应该是互联网对传统行业的渗透而带来的一种模式革新,而不是单纯的“额外收费”。首先,“打赏”是一种自愿行为,且金额并不多,尚未出现金额上的“潜规则”;其次,“打赏”这种行为并不是餐饮业的创新,从微信上的“点赞”,到现在很热的直播“送礼物”,这是一种线上行为的线下延伸。

有人评价“打赏”是一种“情结的满足”。对于服务者来说,得到“赏”能够刺激工作积极性,增加工作带给他们的荣誉感和满足感;而对于被服务者而言,这种并没有“业内标准”的自愿行为则更像是一种客人身份体验。

服务质量是基础的衡量标准,而服务带给消费者心理上的直观感受才是最终的决定因素。这就会导致一个问题,“打赏”会让服务逐渐倾斜于“打赏者”的心理需求,而出现某种程度的“变味”。这在网络直播领域表现得就比较明显,粉丝越多,“礼物”越多,得到的收益也更多。为了“赚粉丝”,一些违规行为就出现了。

而对于餐饮行业来说,违规尚且谈不上,但也可能会助长“过度服务”现象。这不仅会让更多的关注点落于“服务”上,而不是“产品”本身;也会增加顾客的消费成本,不少消费者“只想静静地吃个饭”,却不得不为“热情”的服务买单。一旦形成消费习惯或者业内规则,这种现象恐怕会愈发明显。

对于消费者,面子心理作祟或尚未成熟的消费观,让“打赏”有可能成为一种非理性的消费行为,而违背“激励机制”的初衷。

因此,不管是线上还是线上,“打赏”行为得有个度。服务业的这种创新打破了以往价值评估模式,值得尝试;但从事者要遵循自愿原则,不要出现诱导等过度行为,谨防出现“打赏决定服务”。未成年人的打赏行为,要引导和监督。以此,让打赏成为一种推动服务业健康发展的新选择。

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总监制:刘芮言 兰天   监制:邓兰天  本期策划/撰文:刘毓琳  设计:刘庆庆  技术支撑:李成龙

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